損保各社の「お客様本位」「顧客中心主義」を実現させる火災保険申請サポート

皆さん、こんにちは。

改めてではありますが、弊社が「火災保険金請求」のサポート事業を行うに際して、何を考えているのかをお伝えしておこうと思います。

損害保険各社の「お客様本位」「顧客中心主義」に則った、正しい損害サービスを実現させる

保険契約者の方はほとんど見たことも聞いたこともないかと思いますが、損害保険各社が掲げる「お客様本位の業務運営方針」や「顧客中心主義の業務運営方針」というものがあります。

そもそも「保険商品」というものは無形のサービスです。普通の買い物ならモノやサービスを購入する時にお金を支払い、「買い物をした」という実感があります。

しかし「保険商品」は「安心感」を得るためのものでもありますからそれ以上の対価を実感することはほとんどありません。

ただ、保険金が支払われたときに「保険商品」を買ったと初めてその対価を実感する特殊な商品のひとつでもあります。

大抵の方が支払っている保険料には、大事故以外にも保険金を支払う約束になっている、細かい損害についての補償に対する保険料がしっかり含まれています。

生命保険で言えば、死亡保険金だけでなく、怪我等でも支払われるように、保険料が予め組み込まれているのです。

そのように、損害保険会社は普段から保険金請求ができるように、起こり得る偶然の事故について補償してくれる火災保険商品を開発し、提供してきました。

その根本理念が「お客様本位」「顧客中心主義」の各方針に表現されているのです。

「お客様本位」「顧客中心主義」がお題目にならないために

「お客様本位」「顧客中心主義」というものがお題目にならないためには、保険契約者が日常的にそれらの理念を実感できなければ無意味ですね。

契約者の意思に反して保険金請求ができていない「潜在的」な損害はないのでしょうか？

実際には多く存在します。「潜在的」と表現したのは「顕在化」してるのに保険金請求できると知らないが故に、「請求せずにそのまま」になっている事が多いからです。

火災保険契約者は、ある程度の保険金が出ると本当に知っていれば、必ず請求する

たとえ契約者からの保険金請求があっても、保険会社が実施する調査は、その時点で契約者が保険金請求できると自覚している損害箇所のみです。

契約者が約款を十分に理解できていないことが原因と思われる、潜在的な（本来は顕在化している）損害箇所はほとんどの場合には見過ごされることになります。

ここで見過ごされた損害は保険会社の立場としては「意図せず支払い漏れになった損害箇所」だということになるでしょう。

これを解決するためには「能動的」「積極的」に損害の調査をしない限り、保険会社各社の「意図していない支払い漏れ」を防ぐことはできず、そのまま保険金請求できる箇所が埋もれたままになってしまうのです。

火災保険契約者の「知らない」をサポートすることが「お客様本位」「顧客中心主義」の実現をサポートすることになる

弊社は契約者側の立場から「能動的」「積極的」な損害調査を実施することで、損害保険各社の「意図していない支払い漏れ」をなくし、保険契約者が損害保険各社より「お客様本位・顧客中心主義に則った、正しい損害サービス」が受けられるようにサポートしているのです。

損害保険各社においても、弊社のこの方針には賛同していただけていると理解しております。

損害保険各社が行き届かない、火災保険契約者様サイドに立った火災保険請求に関する損害調査によって、「保険料を無駄に払い続ける」「保険金請求できるのに受け取っていない」という、損害保険各社の意図に反するようなことにならないよう、今後も火災保険契約者様のお役に立てるように努力して参りたいと思っております。

 

土井　隆